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Zu wenig zufriedene Kunden!
Wussten Sie, dass etwa ein Drittel aller Kunden von Dienstleistungen nicht oder nicht vollständig zufrieden ist? Umgekehrt heißt das, dass es uns nur bei zwei von drei Kunden gelingt, unsere Leistung zufriedenstellend auszuführen!!
Eine Beschwerde ist ein Geschenk
Was dabei besonders schade ist: Die Kunden sagen das nicht uns, sondern anderen. Nur jeder 25. unzufriedene Kunde beschwert sich! Diesen Kunden sollten wir besonders dankbar sein, weil sie uns zutrauen, dass wir es besser können, sonst würden sie sich nicht die Mühe machen, uns das zu sagen. Der Satz “Eine Beschwerde ist wie ein Geschenk” stimmt schon!
Umgang mit Beschwerdekunden
Aber wie behandeln wir jemanden, der uns ein Geschenk bringt? Wir bitten ihn herein, bieten ihm etwas zu trinken oder zu essen an, plaudern mit ihm ...
Und wie gehen wir normalerweise mit den Kunden um, die uns das Geschenk der Beschwerde machen? Wir unterstellen, dass der Kunde einen Fehler gemacht hat, wir zweifeln die Version des Kunden an, wir diskutieren, wir diskutieren lauter und immer lauter ...
Wer will gegen Kunden gewinnen?
Glauben Sie mir, noch nie hat ein Unternehmen eine Auseinandersetzung mit einem Kunden gewonnen. Im Zweifelsfall ist der Kunde einfach weg. Also versuchen Sie es gar nicht erst. Was Tausenden anderen Geschäftsinhabern nicht gelungen ist, werden auch Sie nicht schaffen. Gegen Kunden kann man nicht gewinnen!
Begeisterte Beschwerdekunden!?
Aber wenn es gelingt, einem Kunden, der sich die Mühe einer Beschwerde macht, so überzeugend abzuhelfen, dass dieser Kunde verblüfft ist, dann hat man einen Kunden, der nicht nur zufrieden, sondern begeistert ist. Und es kommt noch besser. Diese Begeisterung wird er anderen mitteilen! Unser oberstes Bestreben sollte daher sein, Beschwerdekunden zu begeistern.
Kulanz, das beste Mittel für sehr gutes Image
Ja, ich kann mir Ihren Einwand denken: Und was ist, wenn der Kunde uns nur ausnutzen will? - Wir wissen aus vielen Untersuchungen, dass dies nur auf ganz wenige Kunden zutrifft. Wenn es zwei Prozent der Beschwerdekunden sind, dann ist es viel - und viel zu wenig, als dass das bei den ganzen anderen Beschwerdefällen wirklich ins Gewicht fiele.
Sie möchten ein Beispiel? Gerne. Eine große Verbrauchermarktkette ist bekannt für das umfassendste Umtauschrecht, das denkbar ist. Die Kunden erzählen sich, dass man dort sogar Waren umgetauscht bekomme, die man gar nicht dort gekauft hat. Ich traf nach langer Recherche einen Kunden, der genau das getan hat. Allerdings war er im guten Glauben, diesen Artikel tatsächlich dort gekauft zu haben. Der Umtausch ging sogar ohne Kassenzettel über die Bühne. Als ihm später der Irrtum bewusst wurde, schämte er sich in Grund und Boden.
Was schätzen Sie, wie viel Geld in eine Werbekampagne investiert werden müsste, mit der die Verbrauchermarktkette dieses positive Image erreichen könnte? Den Betrag kann sicher niemand genau ermitteln. Aber eines ist sicher: Die Kosten für ein paar wenige zu Unrecht umgetauschte Artikel sind garantiert geringer als der Aufwand, den man für eine solche Werbekampagne bräuchte!
Ein chinesisches Sprichwort sagt: Wenn Du nicht lächeln kannst, mach keinen Laden auf.
Sie wollen den Umgang mit Beschwerden üben? Dann ist Umgang mit Beschwerden genau ihr Thema!
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