Eberhard Häcker

Neu bei chefwissen: heikle Telefonate

Wieviel heikle Telefonate gab es bisher 2007 in Ihrem Unternehmen? Wie werden Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter darauf reagieren? Werden Ihre Kunden, die lautstark anrufen, nach dem Gespräch zufrieden sein - und das dann auch anderen sagen - oder wird sich ein richtiger Konflikt auswachsen?

Bedenken Sie - noch nie hat ein Unternehmen einen Streit mit Kunden wirklich gewonnen! Am Ende bestätigt sich, was wir im Grunde schon wissen: Der Kunde hat immer Recht. Im Zweifel ist er eben dann woanders Kunde.

Heikle Telefonate souverän führen

Wenn Sie wollen, dass Ihre Kunden sich auch in schwierigen Situationen bei Ihnen wohl fühlen, dann sollten Sie und Ihr Team auch mit schwierigen Gesprächssituationen professionell umgehen können.

Ihre Mitarbeiter gehen mit schwierigen Kunden und heiklen Telefonaten so souverän um, dass die allermeisten Kunden nach diesen Gesprächen von Ihrer Flexibilität begeistert sind?

Sie stellen selbst schwierige Kunden souverän zufrieden?

Ihre Kunden sind begeistert und empfehlen Sie weiter, weil sie wissen, dass auf Ihre Leute auch im Zweifelsfall Verlass ist?

Kurz, Ihre Kunden schätzen Ihre Professionalität in allen Lagen rundum?

Herzlichen Glückwunsch! Sie sind ein absoluter Profi im Umgang mit schwierigen Kunden, Beschwerden und heiklen Telefonaten.

Oder sind sie nachdenklich geworden? Könnte im einen oder anderen Fall die Reaktion Ihrer Mitarbeiter professioneller sein? Haben Sie sogar schon Kunden verloren, weil die Reaktion des Unternehmens nicht so professionell war wie die Kunden das ganz selbstverständlich erwartet haben? Sie wissen, dass auch im besten Unternehmen Fehler passieren können und haben lediglich auf ein vernünftiges Konzept gewartet, wie man mit solchen Fehlern so professionell umgeht, dass aus den Fehlern sogar Stärken des Unternehmens werden?

Dann sollten Sie oder Ihre Mitarbeiter mein Seminar “Heikle Telefonate souverän führen” besuchen. Hier lernen Sie, wie man Gesprächspartner, die “auf 180” sind, so sachlich behandelt, dass sich der Ärger schon zum Teil auflöst. Sie lernen, wie man erfährt, was der heikle Kunde wirklich will und wie man ihn zufrieden stellen kann, ohne dass der erforderliche Aufwand zu groß wird. Sie lernen, wie die Telefonate in Ihrem Unternehmen künftig noch professioneller geführt werden. Schließlich ist das Telefon heute eine der wichtigsten Schnittstellen zur Welt der Kunden.

Tagesseminar “Heikle Telefonate souverän führen”

Nächster Termin: Mittwoch, 11. Juli 2007 von 9:00 bis 16:30 Uhr in Karlsruhe

Referent: Eberhard Häcker

Ihre Investition: 240 Euro (zuzügl. 45,60 Euro = 19 % MwSt, zusammen 285,60 Euro brutto). Im Preis sind enthalten: Tagungsunterlagen, Mittagessen, Tagungsgetränke (Kaffee, Tee, alkoholfreie Getränke), Gebäck und ein Teilnehmerzertifikat.

Hier können Sie sich anmelden.

Kompakttraining “Heikle Telefonate souverän führen” als Inhouse-Schulung.

Dauer: 3 mal einen halben Tag Seminar sowie in der Folge ein individuelles Coaching am Arbeitsplatz (Dauer nach Bedarf, in der Regel pro Mitarbeiter etwa 1 bis 3 Stunden). So ist sichergestellt, dass die gewünschte Änderung des Verhaltens auch tatsächlich stattfindet.

Ihre Investition: Hier ist der Preis von der Zahl der Teilnehmer abhängig. Bis 7 Personen kosten Seminar und Coaching pauschal  2.980 Euro (zuzüglich 566,20 Euro = 19% MwSt, zusammen 3.546,20 Euro). Für andere Gruppengrößen erhöht sich der Preis um 200 Euro (zuzüglich 38 Euro = 19% MwSt, zusammen 238 Euro) pro weiterem Mitarbeiter.

Weitere Informationen erhalten Sie per Mail unter der Adresse  eberhard.haecker@chefwissen.de

Heikle Telefonate

Aktuelle Tipps

Heikle Telefonate nehmen zu. Hand  aufs Herz - die Telefonate, bei denen der Gesprächspartner richtig vom Leder lässt, werde immer mehr.

Die Folge: Wenn man die Nummer des heiklen Gesprächspartners schon kennt, und der ruft schon wieder an, ist das für manch einen Mitarbeiter ein Grund, den Hörer nicht abzunehmen. Oder man reagiert irgendwie genervt, und das merkt der Gesprächspartner. Nun kommt eine Spirale in Gang, die selten gut endet.

Nur Mut! Dabei ist es gar nicht so schwer, heikle Telefonate souverän zu führen. Zunächst sollte man natürlich die Grundlagen des professionellen Telefonierens kennen. Dann sollte man wissen, wie man mit Konflikten umgeht. Nicht selten ist der Partner am Telefon so richtig geladen und der Konflikt erscheint unausweichlich. Dann sollte man sich seine eigene Telefonstrategie für solche heikle Gespräche entwickeln und umsetzen.

Die Rolle der Emotionen. Dazu muss man wissen, dass Emotionen eine sehr große Rolle im Zusammenhang mit heiklen Telefonaten spielen. Ein Anrufer, der so richtig geladen ist, wird von negativen Emotionen geleitet. Hier gilt es zunächst, die Wogen zu glätten und Emotionen heraus zu nehmen. Gelingt die Versachlichung, stehen die Chancen nicht schlecht, das Gespräch zu drehen, so dass am Ende sogar positive Emotionen im Spiel sein können. Das ist dann die Krönung bei heiklen Telefonaten.

Versachlichung erreicht man durch sachliche Fragen. Nehmen Sie den Gesprächspartner auf jeden Fall sehr ernst! Auf keine Fall sollte man die Schuld an eventuellen Fehlern auf Kollegen schieben, selbst wenn diese objektiv den Fehler ausgelöst haben sollten. Man gerät sofort in den Verdacht, genauso inkompetent zu sein wie der Kollege. Am Ende bleibt der Eindruck, dass in unserem Unternehmen die Inkompetenz vorherrscht. Also die Schuld nicht auf andere abwälzen, sondern selbst die Verantwortung übernehmen und Abhilfe anbieten.

Ganz wichtig: Mehrfach Bestätigung einholen! Ein häufiger Fehler ist, dass man glaubt, man habe das Anliegen des Gesprächspartners verstanden. Daher nach der ersten Phase des Telefonats nachfragen, ob man das Anliegen richtig verstanden hat. Erst wenn der Andere das bestätigt, geht das Gespräch in die zweite Phase. Hier sollte man nach Lösungsvarianten suchen. Vielleicht hat der Partner hier schon eine Vorstellung, die auch für uns akzeptabel ist? Wichtig: Auch nach dieser Phase die Bestätigung einholen, dass der Gesprächspartner mit dem möglichen Lösungsweg zufrieden ist!

Zum Schluss wird dann der Fahrplan für die für beide Seiten beste Lösung festgelegt. Selbst wenn man keine Abhilfe schaffen kann, weil das nicht möglich scheint, sollte man auf alle Fälle nachfragen, ob wenigstens alle Anliegen des Gesprächspartners besprochen wurden. Ist das nicht der Fall, sollte das Gespräch erst beendet werden, wenn der Partner signalisiert, dass alle seine Themen auch behandelt wurden. Der Trick dabei ist, dass am Ende eines Gesprächs ein positiver Abschluss steht, auch wenn das Anliegen selbst unter Umständen nicht zur vollen Zufriedenheit des Anrufers geklärt werden konnte.